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| Calendario Marzo 2012 |
| 02 |
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Argentina, Cuyo |
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| 06 |
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Nicaragua, Managua |
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| 21 |
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Peru y Ecuador |
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| Calendario Abril 2012 |
| 09 |
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Miami, EEUU |
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| 11 |
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Playa del Carmen, Mexico |
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| 16 |
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Merida, Mexico |
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| 24 |
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Exposeguridad Mexico |
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| 27 |
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Distrito Federal, Mexico |
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| 30 |
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Guanajuato, Mexico |
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| Calendario Mayo 2012 |
| 03 |
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Guadalajara, Mexico |
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| 07 |
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Monterrey, Mexico |
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| 21 |
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Culiacan-Sinaloa, Mexico |
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| 25 |
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Chihuahua, Mexico |
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| Calendario Junio 2012 |
| 04 |
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Hermosillo, Mexico |
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| 06 |
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Tijuana, Mexico |
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| 08 |
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San Diego, EEUU |
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| Calendario Julio 2012 |
| 13 |
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Cordoba, Argentina |
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| Calendario Agosto 2012 |
| 03 |
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La Plata, Argentina |
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| 15 |
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INTERSEC 2012, Argentina |
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| 18 |
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Posadas y Cataratas del Iguazu, Argentina |
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| Calendario Septiembre 2012 |
| 22 |
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Neuquen, Argentina |
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| 27 |
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Fiseg, Chile |
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| Calendario Octubre 2012 |
| 01 |
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EXPOSECURITY Bogota, Colombia |
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| 12 |
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La Plata, Argentina |
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| 19 |
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Rosario, Argentina |
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| Calendario Noviembre 2012 |
| 16 |
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Buenos Aires, Argentina |
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Empresa / Libros para Capacitación
Indice de Operador en Sistemas de Monitoreo
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Novedad Exclusiva!!
Operador en Sistemas de Monitoreo
Autor: Ing. Modesto Miguez CPP
Este libro fué escrito con los objetivos de lograr:
- SEGURIDAD para los abonados
- CALIDAD para el servicio
- RENTABILIDAD para los asociados y todos los colaboradores, incluso y especialmente los OPERADORES.
Para lograr lo anterior, creemos que la capacitación y formación es imprescindible, .
En los libros anteriores contribuimos a la minimizacion de las falsas alarmas pero con este, la evolución implica decir:
"SI A LAS FALSAS ALARMAS" en este libro descubrirá porque cada FALSA ALARMA se transforma en UNA VERDADERA OPORTUNIDAD.
Este libro acerca al lector a la vision de como será el operador de monitoreo del futuro perteneciendo a la Red monitoreo.com®.
Un futuro que se comenzo a escribir en el año 1976 con la instalación de la primera alarma, continuó en 1988 con el primer abonado de monitoreo, consolidó en 1996 con la creación de la red integrando 56 empresas que recibIan monitoreo mayorista.
El 30 de junio del 2001 comienza el desarrollo soñando con que INTERNET podría crecer... ¿tuvimos suerte?
El 01 de diciembre del 2006 alcanza su climax cuando mas de 100 empresas, cambiando 180° los PARADIGMAS de Central de Monitoreo® inaugura el Programa monitoreo.com® desde ese momento hasta el presente jamás tuvo ni siquiera un segundo de interrupción en la prestación del servicio ni en el cumplimiento de los objetivos.
La primera RED de monitoreo.com® en Argentina con proyeccion mundial y donde cada operador juega un papel clave en la operacion del monitoreo del futuro.
Una RED conformada por mas de 150 (2009) empresas en Argentina con operadores que ya no necesitan un lugar fisico para realizar la operacion sino con una simple notebook con acceso a internet donde no hace falta tener una "Central de Monitoreo" ya que se puede realizar todo el servicio desde un auto realizando asistencias, un tecnico haciendo services, un Asesor visitando a sus abonados y reforzando el vínculo o en una playa mirando el mar... una montaña...
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SI... DESDE INTERNET Y SIN IMPORTAR LA LOCACION GEOGRAFICA
Atrevase Ud a romper los paradigmas del monitoreo.
NO NOS CREA, LEALO Y COMPRUEBELO POR UD MISMO
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| Y cuando me preguntan donde estoy no pienso en localidades o países, simplemente respondo, estoy en monitoreo.com® |
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| Indice: |
Agradecimientos. 2
Prólogo. 13
Capitulo 1 - INTRODUCCION. 15
Cómo interpretar este libro. 15
El porqué de este libro. 15
Objetivos encadenados. 17
La organización (la empresa). 18
Horarios y cantidad de operadores. 19
Tareas urgentes o importantes. 21
Habilidades especiales del operador. 23
Cuando se opera no se opina. 24
Responsabilidad del operador. 25
El operador del futuro 1. 27
Palabras clave. 28
Capítulo 2 - EVENTOS Y CODIGOS DE CONDICION. 31
Evento. 31
Descripción del formato Contact ID. 31
Restauración. 32
Código de condición. 34
Condiciones Generales. 35
Planilla de Eventos Zonas. 36
Planilla de eventos Técnicos. 39
Planilla de eventos Emergencias. 46
Planilla de eventos Usuarios. 47
Capítulo 3 - ATENCIÓN TELEFÓNICA.. 49
Atención telefónica. 49
Generalidades de la atención telefónica. 49
La era de los servicios. 50
Finalidades de la Atención Telefónica. 51
¿Qué es escuchar?. 51
El que escucha bien: 51
Generando una relación. 52
Llamada entrante versus llamada saliente. 54
La importancia de la voz. 54
Los componentes de la voz. 55
El saludo. 56
La comunicación verbal 57
La comunicación no verbal 57
El mensaje. 59
La llamada entrante. 60
La llamada equivocada. 61
La llamada transferida. 61
Tiempo de espera. 62
El interno está ocupado. 62
La queja. 63
La llamada saliente. 64
La voz: su carta de presentación. 66
El lenguaje y los conocimientos. 67
Preguntas abiertas y cerradas. 68
Tipos de discursos. 69
Tipos de clientes. 70
Consideraciones generales. 72
Lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer 74
Capítulo 4 - ATENCIÓN AL CLIENTE. 77
Atención al cliente. 77
Reconociendo el perfil del cliente. 78
Reconociendo nuestro perfil como Operador 78
Diferencias: Buena atención al cliente - Mala atención al cliente. 80
La queja. 82
Una comunicación efectiva. 83
Ciclo comunicativo. 83
Una interpretación efectiva. 84
La escucha. 85
Capítulo 5 - INTERFAZ – OPERACIONES. 87
Login. 87
Opciones del sistema y pantalla de cola de eventos. 88
Opciones de ingreso. 88
Selección de las opciones de ingreso. 88
Pantalla cola de eventos. 89
Eventos en cola. 89
Pantalla de operación de evento. 89
Pantalla principal - Pantalla inicial de evento. 89
Etiqueta del evento. 90
Cuadro de datos generales del abonado / asociado. 91
Observaciones generales a tener en cuenta. 92
Cuadro de historial de eventos y eventos relacionados. 93
Lectura del historial en monitoreo.com.. 94
Lista de llamados cargada para el evento. 95
Opciones de contactos de lista de llamados. 96
Fichas presentes en la pantalla. 97
Ficha Notas. 97
Ficha Espera. 97
Ficha Test. 99
Fichas Centrales. 100
Llamadas. 100
Áreas y Zonas. 100
Usuarios. 100
Test de reporte. 100
Notas. 100
Histórico. 101
Cola. 101
Ficha Completar 101
Principios de Operaciones. 102
Trato. 103
Procedimiento para solicitar un móvil policial 104
Operación de eventos. 104
Eventos en Espera. 105
Completar un evento. 105
Línea tomada. 105
Capítulo 6 - DATA ENTRY. 107
La Contraseña. 109
Carga de datos y altas. 112
Ingreso a DATAENTRY.. 113
Nuevo Abonado. 114
Dato del Abonado. 115
Otros datos. 117
Datos Técnicos. 120
Datos del Seguro. 122
Contactos. 123
Llamadas. 124
Persona a llamar 125
Eventos. 129
Introducción a la carga de contactos. 131
Introducción a la carga de eventos. 133
Eventos activos. 133
Evento pasivo. 133
Fallas no urgentes, batería baja, etc. 133
Eventos sin necesidad de que salten en pantalla. 134
Capas de directivas a seguir 143
Enviar mail 143
Verificar línea. 143
Espera falla de restauración. 144
Introducción a la carga del Control de horario. 145
Método de Búsqueda. 148
Dato Calle. 151
Pantalla de data entry (resultado de búsqueda) 152
Pantalla de data entry (nota) 153
Puesta en test de abonados. 154
Objetivo de Puesta en test 154
¿Qué es la puesta en test?. 154
Utilidades del Test. 155
Tipos de puesta en Test 156
El porqué de la puesta en test 158
Procedimiento de Alta. 158
Capítulo 7 - ASALTO Y PANICO.. 161
¿Qué es un evento de asalto y pánico?. 161
¿Qué eventos son señales de asalto?. 163
Funcionamiento del monitoreo en general. 163
Procedimientos de operación puntuales para el evento de Asalto. 164
Pulsador de asalto / pánico. 166
Imágenes. 167
Pánico por teclado. 168
Desactivación forzada. 169
Notas rápidas, perfil y percepción. 170
Puesta en espera. 171
Puntos importantes a tener en cuenta. 172
Resumen. 173
Solicitud de móvil policial 174
Solicitud de móvil de verificación del asociado. 175
Falsas alarmas. 176
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Capítulo 8 - INCENDIO.. 179
Avisos de Incendio. 179
Procedimientos para la operación. 180
Teclas de Incendio del teclado. 181
Determinación de falsa alarma. 181
Imágenes. 183
Capítulo 9 - EMERGENCIA MÉDICA.. 187
Definición. 188
Operación del evento Emergencia médica. 189
La lista de llamadas. 191
Falsos pedidos de Asistencia Médica. 192
Capítulo 10 - ROBO.. 193
¿Qué es un evento de robo?. 193
¿Qué es una falsa alarma?. 193
Causa de falsas alarmas. 194
Situaciones. 195
Procedimiento General para eventos de Robo. 196
Aviso a la lista de llamadas. 196
Procedimiento General - La Verificación. 200
Puntos a tener en cuenta. 203
Antes de la Verificación - Cuadro indicador de línea tomada incorrecta. 205
Propiedades del aviso. 206
Puntos a tener en cuenta para la operación del evento de Robo. 207
Imágenes de la Pantalla Operador 211
Capítulo 11 - APERTURA O DESACTIVACIÓN DESPUÉS DE ALARMA. 213
Introducción. 213
Modo de operación - Procedimiento general 214
Errores frecuentes y excepciones. 216
Imágenes. 218
Capítulo 12 - CORTE DE LUZ. 221
Objetivo General 221
Soluciones al corte de Luz. 221
Causas. 222
Razones: 222
El monitoreo de falla de 220V /110V.. 223
Cómo operar la señal de fallo de 220V si no restauró. 225
Composición del fallo de 220V (Corte de luz) 226
Imagen de pantalla en el evento Corte de Luz. 228
Capítulo 13 - BATERÍA BAJA.. 229
Objeto del capítulo: 229
La Batería. 229
Carga y descarga. 229
Eventos relacionados. 230
La batería y la seguridad. 230
Batería baja y Fallo de test de batería. 231
Operación de Batería baja sin corte de luz previo. 232
Evento de Batería baja. 232
Operación de Batería Baja con corte de luz previo. 233
Procedimientos - ¿Cómo operar las señales de batería baja?. 233
Capítulo 14 - FALLO DE TEST. 235
Definición de Fallo de Test Telefónico. 235
Objetivo del evento FALLO DE TEST. 235
Planificación de control del Test telefónico. 236
Procedimiento de operación del FT* 237
Directiva General: 237
Procedimiento General. 237
Puesta en test de FT* Telefónico. 239
Fallo de Test del Celletech. 241
Procedimiento General 241
Directiva General: 241
Definición de Fallo de test de Dx-Net. 242
Procedimiento General 242
Directiva General: 243
Definición de Fallo de test de GPRS. 243
Procedimiento de Verificación del Modulo GPRS. 243
Causas y soluciones de los diferentes FT* 244
Imágenes. 246
Capítulo 15 - CONTROL DE HORARIO.. 249
Introducción. 249
¿Cómo logramos esto?. 250
Control de accesos. 250
Ejemplo 1: 252
¿Qué sucedió en el ejemplo?. 252
¿Qué se debió haber hecho?. 252
Ejemplo 2. 253
¿Qué es un evento de control de horario?. 254
Imágenes explicativas de los controles de horario. 255
Operación de Tarde Para Abrir – Procedimiento. 264
¿Qué es el evento de Tarde para abrir?. 264
Causas de falsos "Tarde para abrir" 264
Cierre Fuera de Hora - ¿Qué es el evento de Cerrado fuera de hora?. 265
Procedimiento General de Operación de CFH. 265
Desactivación fuera de hora - ¿Qué es el evento de Desactivación fuera de hora?. 266
Procedimiento General 266
Tarde Para Cerrar - Causas de falsos Fallos de cierre. 267
Procedimiento. 268
¿Qué es el evento Tarde para cerrar?. 269
Capítulo 16 - OPERACIÓN EN FUNCIÓN DE LA EMERGENCIA.. 271
Diferentes formas de operar en función de la emergencia. 274
Operación en función de la emergencia. 274
Operación en verde / amarillo. 275
Capítulo 17 - SEGUIMIENTO PARA TODOS LOS TIPOS DE EVENTOS. 277
Concepto de seguimiento. 277
Acciones correctivas: 278
Acciones preventivas: 278
Filosofía del seguimiento. 278
Procedimiento operativo de un Seguimiento. 278
Procedimiento operativo de un Seguimiento 2. 279
Seguimiento Comercial: 280
Seguimiento Data-Entry: 282
Seguimiento Técnico: 282
Seguimiento de Falsas Alarmas. 284
Eventos por falsas alarmas y el seguimiento. 285
Procedimiento operativo de un Seguimiento. 286
Fallo de test 286
Capítulo 18 - OPERACION DE SISTEMAS DE VIDEO.. 289
Video verificación®.. 289
Operación. 289
Procedimiento manual 289
Normativas técnicas. 290
Selecciones de dispositivo de supervisión de video visualmente confirmadas. 290
Visualización. 291
Diseño y configuración de confirmación visual sistemas de alarmas de intrusión. 291
Sistemas de seguridad basados en Video - Generalidades. 292
Aplicaciones del CCTV - Confirmación previa al Pánico. 295
Auditoría y control 295
Capítulo 19 - FUERA DE PROGRAMA.. 297
Evolución a los servicios futuros. 297
Videoverificación® (opcional) 297
Características – Requisitos. 298
Un certificado de cobertura de riesgos. 299
Informe de riesgo. 300
Asistencia inmediata por personal técnico calificado. 300
Resumen conceptual 301
Actualidad – Metodologías de trabajo. 301
Operador del futuro (hoy) 304
Resumen de los pasos para el éxito. 305
¿Cuál es la función del operador del futuro?. 306
Tareas ordenadas de urgentes a importantes: 308
Ejemplo de la actividad normal en un horario nocturno. 308
Operación, asistencia, service. 309
Cómo evoluciona este concepto - Hacia la oportunidad. 314
Palabras finales - (por Luz Sánchez) 315 |
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