Central de Monitoreo®, proveyendo soluciones integrales de Monitoreo desde 1988.
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Empresa / Libros para Capacitación
Indice de Operador en Sistemas de Monitoreo

 

Novedad Exclusiva!!
Operador en Sistemas de Monitoreo

Autor: Ing. Modesto Miguez CPP

Este libro fué escrito con los objetivos de lograr:

  • SEGURIDAD para los abonados
  • CALIDAD para el servicio
  • RENTABILIDAD para los asociados y todos los colaboradores, incluso y especialmente los OPERADORES.

Para lograr lo anterior, creemos que la capacitación y formación es imprescindible, .

En los libros anteriores contribuimos a la minimizacion de las falsas alarmas pero con este, la evolución implica decir:
"SI A LAS FALSAS ALARMAS" en este libro descubrirá porque cada FALSA ALARMA se transforma en UNA VERDADERA OPORTUNIDAD.

Este libro acerca al lector a la vision de como será el operador de monitoreo del futuro perteneciendo a la Red monitoreo.com®.
Un futuro que se comenzo a escribir en el año 1976 con la instalación de la primera alarma, continuó en 1988 con el primer abonado de monitoreo, consolidó en 1996 con la creación de la red integrando 56 empresas que recibIan monitoreo mayorista.
El 30 de junio del 2001 comienza el desarrollo soñando con que INTERNET podría crecer... ¿tuvimos suerte?

El 01 de diciembre del 2006 alcanza su climax cuando mas de 100 empresas, cambiando 180¨° los PARADIGMAS de Central de Monitoreo® inaugura el Programa monitoreo.com® desde ese momento hasta el presente jamás tuvo ni siquiera un segundo de interrupción en la prestación del servicio ni en el cumplimiento de los objetivos.

La primera RED de monitoreo.com® en Argentina con proyeccion mundial y donde cada operador juega un papel clave en la operacion del monitoreo del futuro.

Una RED conformada por mas de 150 (2009) empresas en Argentina con operadores que ya no necesitan un lugar fisico para realizar la operacion sino con una simple notebook con acceso a internet donde no hace falta tener una "Central de Monitoreo" ya que se puede realizar todo el servicio desde un auto realizando asistencias, un tecnico haciendo services, un Asesor visitando a sus abonados y reforzando el vínculo o en una playa mirando el mar... una montaña...

 
SI... DESDE INTERNET Y SIN IMPORTAR LA LOCACION GEOGRAFICA
Atrevase Ud a romper los paradigmas del monitoreo.
NO NOS CREA, LEALO Y COMPRUEBELO POR UD MISMO
 
Y cuando me preguntan donde estoy no pienso en localidades o países, simplemente respondo, estoy en monitoreo.com®
 
Indice:
Agradecimientos. 2
Prólogo. 13

Capitulo 1 - INTRODUCCION. 15
    Cómo interpretar este libro. 15
    El porqué de este libro. 15
    Objetivos encadenados. 17
    La organización (la empresa). 18
    Horarios y cantidad de operadores. 19
    Tareas urgentes o importantes. 21
    Habilidades especiales del operador. 23
    Cuando se opera no se opina. 24
    Responsabilidad del operador. 25
    El operador del futuro 1. 27
    Palabras clave. 28

Capítulo 2 - EVENTOS Y CODIGOS DE CONDICION. 31
    Evento. 31
    Descripción del formato Contact ID. 31
    Restauración. 32
    Código de condición. 34
    Condiciones Generales. 35
    Planilla de Eventos Zonas. 36
    Planilla de eventos Técnicos. 39
    Planilla de eventos Emergencias. 46
    Planilla de eventos Usuarios. 47

Capítulo 3 - ATENCIÓN TELEFÓNICA.. 49
    Atención telefónica. 49
    Generalidades de la atención telefónica. 49
    La era de los servicios. 50
    Finalidades de la Atención Telefónica. 51
    ¿Qué es escuchar?. 51
    El que escucha bien: 51
    Generando una relación. 52
    Llamada entrante versus llamada saliente. 54
    La importancia de la voz. 54
    Los componentes de la voz. 55
    El saludo. 56
    La comunicación verbal 57
    La comunicación no verbal 57
    El mensaje. 59
    La llamada entrante. 60
    La llamada equivocada. 61
    La llamada transferida. 61
    Tiempo de espera. 62
    El interno está ocupado. 62
    La queja. 63
    La llamada saliente. 64
    La voz: su carta de presentación. 66
    El lenguaje y los conocimientos. 67
    Preguntas abiertas y cerradas. 68
    Tipos de discursos. 69
    Tipos de clientes. 70
    Consideraciones generales. 72
    Lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer 74

Capítulo 4 - ATENCIÓN AL CLIENTE. 77
    Atención al cliente. 77
    Reconociendo el perfil del cliente. 78
    Reconociendo nuestro perfil como Operador 78
    Diferencias: Buena atención al cliente - Mala atención al cliente. 80
    La queja. 82
    Una comunicación efectiva. 83
    Ciclo comunicativo. 83
    Una interpretación efectiva. 84
    La escucha. 85

Capítulo 5 - INTERFAZ – OPERACIONES. 87
    Login. 87
    Opciones del sistema y pantalla de cola de eventos. 88
    Opciones de ingreso. 88
    Selección de las opciones de ingreso. 88
    Pantalla cola de eventos. 89
    Eventos en cola. 89
    Pantalla de operación de evento. 89
    Pantalla principal - Pantalla inicial de evento. 89
    Etiqueta del evento. 90
    Cuadro de datos generales del abonado / asociado. 91
    Observaciones generales a tener en cuenta. 92
    Cuadro de historial de eventos y eventos relacionados. 93
    Lectura del historial en monitoreo.com.. 94
    Lista de llamados cargada para el evento. 95
    Opciones de contactos de lista de llamados. 96
    Fichas presentes en la pantalla. 97
    Ficha Notas. 97
    Ficha Espera. 97
    Ficha Test. 99
    Fichas Centrales. 100
    Llamadas. 100
    Áreas y Zonas. 100
    Usuarios. 100
    Test de reporte. 100
    Notas. 100
    Histórico. 101
    Cola. 101
    Ficha Completar 101
    Principios de Operaciones. 102
    Trato. 103
    Procedimiento para solicitar un móvil policial 104
    Operación de eventos. 104
    Eventos en Espera. 105
    Completar un evento. 105
    Línea tomada. 105

Capítulo 6 - DATA ENTRY. 107
    La Contraseña. 109
    Carga de datos y altas. 112
    Ingreso a DATAENTRY.. 113
    Nuevo Abonado. 114
    Dato del Abonado. 115
    Otros datos. 117
    Datos Técnicos. 120
    Datos del Seguro. 122
    Contactos. 123
    Llamadas. 124
    Persona a llamar 125
    Eventos. 129
    Introducción a la carga de contactos. 131
    Introducción a la carga de eventos. 133
    Eventos activos. 133
    Evento pasivo. 133
    Fallas no urgentes, batería baja, etc. 133
    Eventos sin necesidad de que salten en pantalla. 134
    Capas de directivas a seguir 143
    Enviar mail 143
    Verificar línea. 143
    Espera falla de restauración. 144
    Introducción a la carga del Control de horario. 145
    Método de Búsqueda. 148
    Dato Calle. 151
    Pantalla de data entry (resultado de búsqueda) 152
    Pantalla de data entry (nota) 153
    Puesta en test de abonados. 154
    Objetivo de Puesta en test 154
    ¿Qué es la puesta en test?. 154
    Utilidades del Test. 155
    Tipos de puesta en Test 156
    El porqué de la puesta en test 158
    Procedimiento de Alta. 158

Capítulo 7 - ASALTO Y PANICO.. 161
    ¿Qué es un evento de asalto y pánico?. 161
    ¿Qué eventos son señales de asalto?. 163
    Funcionamiento del monitoreo en general. 163
    Procedimientos de operación puntuales para el evento de Asalto. 164
    Pulsador de asalto / pánico. 166
    Imágenes. 167
    Pánico por teclado. 168
    Desactivación forzada. 169
    Notas rápidas, perfil y percepción. 170
    Puesta en espera. 171
    Puntos importantes a tener en cuenta. 172
    Resumen. 173
    Solicitud de móvil policial 174
    Solicitud de móvil de verificación del asociado. 175
    Falsas alarmas. 176
  Capítulo 8 - INCENDIO.. 179
    Avisos de Incendio. 179
    Procedimientos para la operación. 180
    Teclas de Incendio del teclado. 181
    Determinación de falsa alarma. 181
    Imágenes. 183

Capítulo 9 - EMERGENCIA MÉDICA.. 187
    Definición. 188
    Operación del evento Emergencia médica. 189
    La lista de llamadas. 191
    Falsos pedidos de Asistencia Médica. 192

Capítulo 10 - ROBO.. 193
    ¿Qué es un evento de robo?. 193
    ¿Qué es una falsa alarma?. 193
    Causa de falsas alarmas. 194
    Situaciones. 195
    Procedimiento General para eventos de Robo. 196
    Aviso a la lista de llamadas. 196
    Procedimiento General - La Verificación. 200
    Puntos a tener en cuenta. 203
    Antes de la Verificación - Cuadro indicador de línea tomada incorrecta. 205
    Propiedades del aviso. 206
    Puntos a tener en cuenta para la operación del evento de Robo. 207
    Imágenes de la Pantalla Operador 211

Capítulo 11 - APERTURA O DESACTIVACIÓN DESPUÉS DE ALARMA. 213
    Introducción. 213
    Modo de operación - Procedimiento general 214
    Errores frecuentes y excepciones. 216
    Imágenes. 218

Capítulo 12 - CORTE DE LUZ. 221
    Objetivo General 221
    Soluciones al corte de Luz. 221
    Causas. 222
    Razones: 222
    El monitoreo de falla de 220V /110V.. 223
    Cómo operar la señal de fallo de 220V si no restauró. 225
    Composición del fallo de 220V (Corte de luz) 226
    Imagen de pantalla en el evento Corte de Luz. 228

Capítulo 13 - BATERÍA BAJA.. 229
    Objeto del capítulo: 229
    La Batería. 229
    Carga y descarga. 229
    Eventos relacionados. 230
    La batería y la seguridad. 230
    Batería baja y Fallo de test de batería. 231
    Operación de Batería baja sin corte de luz previo. 232
    Evento de Batería baja. 232
    Operación de Batería Baja con corte de luz previo. 233
    Procedimientos - ¿Cómo operar las señales de batería baja?. 233

Capítulo 14 - FALLO DE TEST. 235
    Definición de Fallo de Test Telefónico. 235
    Objetivo del evento FALLO DE TEST. 235
    Planificación de control del Test telefónico. 236
    Procedimiento de operación del FT* 237
    Directiva General: 237
    Procedimiento General. 237
    Puesta en test de FT* Telefónico. 239
    Fallo de Test del Celletech. 241
    Procedimiento General 241
    Directiva General: 241
    Definición de Fallo de test de Dx-Net. 242
    Procedimiento General 242
    Directiva General: 243
    Definición de Fallo de test de GPRS. 243
    Procedimiento de Verificación del Modulo GPRS. 243
    Causas y soluciones de los diferentes FT* 244
    Imágenes. 246

Capítulo 15 - CONTROL DE HORARIO.. 249
    Introducción. 249
        ¿Cómo logramos esto?. 250
        Control de accesos. 250
    Ejemplo 1: 252
        ¿Qué sucedió en el ejemplo?. 252
        ¿Qué se debió haber hecho?. 252
    Ejemplo 2. 253
        ¿Qué es un evento de control de horario?. 254
        Imágenes explicativas de los controles de horario. 255
    Operación de Tarde Para Abrir – Procedimiento. 264
    ¿Qué es el evento de Tarde para abrir?. 264
    Causas de falsos "Tarde para abrir" 264
    Cierre Fuera de Hora - ¿Qué es el evento de Cerrado fuera de hora?. 265
    Procedimiento General de Operación de CFH. 265
    Desactivación fuera de hora - ¿Qué es el evento de Desactivación fuera de hora?. 266
    Procedimiento General 266
    Tarde Para Cerrar - Causas de falsos Fallos de cierre. 267
    Procedimiento. 268
    ¿Qué es el evento Tarde para cerrar?. 269

Capítulo 16 - OPERACIÓN EN FUNCIÓN DE LA EMERGENCIA.. 271
    Diferentes formas de operar en función de la emergencia. 274
    Operación en función de la emergencia. 274
    Operación en verde / amarillo. 275

Capítulo 17 - SEGUIMIENTO PARA TODOS LOS TIPOS DE EVENTOS. 277
    Concepto de seguimiento. 277
    Acciones correctivas: 278
    Acciones preventivas: 278
    Filosofía del seguimiento. 278
    Procedimiento operativo de un Seguimiento. 278
    Procedimiento operativo de un Seguimiento 2. 279
    Seguimiento Comercial: 280
    Seguimiento Data-Entry: 282
    Seguimiento Técnico: 282
    Seguimiento de Falsas Alarmas. 284
    Eventos por falsas alarmas y el seguimiento. 285
    Procedimiento operativo de un Seguimiento. 286
    Fallo de test 286
 
Capítulo 18 - OPERACION DE SISTEMAS DE VIDEO.. 289
    Video verificación®.. 289
    Operación. 289
    Procedimiento manual 289
    Normativas técnicas. 290
    Selecciones de dispositivo de supervisión de video visualmente confirmadas. 290
    Visualización. 291
    Diseño y configuración de confirmación visual sistemas de alarmas de intrusión. 291
    Sistemas de seguridad basados en Video - Generalidades. 292
    Aplicaciones del CCTV - Confirmación previa al Pánico. 295
    Auditoría y control 295

Capítulo 19 - FUERA DE PROGRAMA.. 297
    Evolución a los servicios  futuros. 297
    Videoverificación® (opcional) 297
    Características – Requisitos. 298
    Un certificado de cobertura de riesgos. 299
    Informe de riesgo. 300
    Asistencia inmediata por personal técnico calificado. 300
    Resumen conceptual 301
    Actualidad – Metodologías de trabajo. 301
    Operador del futuro (hoy) 304
    Resumen de los pasos para el éxito. 305
    ¿Cuál es la función del operador del futuro?. 306
    Tareas ordenadas de urgentes a importantes: 308
    Ejemplo de la actividad normal en un horario nocturno. 308
    Operación, asistencia, service. 309
    Cómo evoluciona este concepto - Hacia la oportunidad. 314
    Palabras finales - (por Luz Sánchez) 315
 
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